Wie Sie im Namen Ihres Chefs ans Telefon gehen

Es kann vorkommen, dass Sie im Namen Ihres Chefs ans Telefon gehen müssen. Sie können dies auf Vollzeitbasis als dessen Verwaltungsassistent oder in einer anderen Funktion tun.

Es kann auch sein, dass Sie nur gelegentlich ans Telefon gehen müssen. Zum Beispiel kann Ihr Chef beschäftigt sein und Sie bitten, ans Telefon zu gehen, auch wenn Sie das normalerweise nicht tun. In jedem Fall müssen Sie es gut machen, denn Sie haben es mit Kunden zu tun.

Wenn Sie einen Anruf im Namen Ihres Chefs entgegennehmen, müssen Sie Ihren Namen, die Abteilung und den Grund für die Vertretung nennen. Fragen Sie dann, wie Sie dem Anrufer helfen können, und hören Sie sich dessen Anliegen in aller Ruhe an.

Antworten Sie innerhalb einer angemessenen Zeit

Wenn Sie im Auftrag Ihres Chefs ans Telefon gehen, haben Sie wahrscheinlich noch andere Aufgaben zu erledigen. Das Telefon sollte jedoch nicht als Ablenkung betrachtet werden.

Lassen Sie es nicht zu oft klingeln, bevor Sie abheben. Im Idealfall sollten Sie spätestens beim dritten Klingeln abnehmen.

Wenn es länger dauert, wird Ihr Gesprächspartner wahrscheinlich frustriert sein oder einen negativen Eindruck von Ihrem Unternehmen gewinnen.

Wenn Sie sofort ans Telefon gehen, erscheint Ihr Chef in einem positiven Licht. Er würde auch so schnell wie möglich auf die Kunden reagieren. Wenn Sie in seinem Namen ans Telefon gehen, sollte Ihr Verhalten das seine widerspiegeln.

Seien Sie sachkundig

Stellen Sie immer sicher, dass Sie so viel wie möglich darüber wissen, wie Ihr Chef dem Unternehmen hilft. Das hilft Ihnen, Anrufe sachkundig zu beantworten. Sie sollten wissen, welche Dienstleistungen er für die Kunden erbringt.

Die Person am Telefon ist jemand, der Hilfe braucht. Sie ruft Ihr Unternehmen an, weil sie glaubt, dass Sie die Art von Unterstützung bieten können, die sie benötigt.

Wenn Sie alle Informationen zur Hand haben, können Sie ihnen schnell genaue Antworten geben. Wenn Sie jedoch nicht einmal sicher sind, ob Ihr Vorgesetzter auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen kann, werden Sie ihn wahrscheinlich verwirrt zurücklassen.

Wenn Ihr Chef Sie regelmäßig bittet, in seinem Namen ans Telefon zu gehen, sollten Sie sich mit ihm zusammensetzen und ihm ein paar Fragen zu seiner Arbeit stellen. Finden Sie heraus, worüber die Kunden im Allgemeinen sprechen.

Schreiben Sie die Antworten auf die häufigsten Fragen auf und lernen Sie, wie Sie in verschiedenen Situationen reagieren können.

Halten Sie sich an die Richtlinien Ihres Unternehmens

Die meisten Unternehmen haben Richtlinien, in denen genau festgelegt ist, wie das Telefon beantwortet werden sollte. Es ist wichtig, dass Sie sich so genau wie möglich an diese Richtlinien halten.

Der genaue Wortlaut kann von einem Unternehmen zum anderen variieren. In den meisten Fällen ist dies:

1. Nennen Sie das Unternehmen beim Namen
2. Nennen Sie Ihren eigenen Namen
3. Fragen Sie, wie Sie dem Anrufer helfen können

Sie könnten zum Beispiel sagen:

„Hallo. Sie sind mit dem Bamboo Jewelry Depot verbunden. Hier ist Nigel am Apparat. Wie kann ich Ihnen helfen?“

„Guten Morgen. Hier ist das Ramen-Lagerhaus. Sie sprechen mit Karen. Wie kann ich Ihnen helfen?“

„Danke für Ihren Anruf bei Adrian’s Auto. Ich bin Lionel. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“

Diese Leitlinien liefern dem Anrufer die notwendigen Informationen. Denken Sie daran, dass der Anrufer zwar weiß, dass er die richtige Stelle erreicht hat, aber möglicherweise nicht sicher ist, dass er die richtige Nummer gewählt hat. Die Angabe des Firmennamens bestätigt, dass der Anrufer sich an die richtige Organisation gewandt hat.

Wenn es in Ihrem Unternehmen mehrere Abteilungen oder mehrere Manager gibt, müssen Sie eventuell auch angeben, für welche Abteilung der Manager arbeitet. Auf diese Weise weiß der Kunde auch, dass er sich an die richtige Abteilung des Unternehmens wendet und seine Fragen an jemanden richtet, der über spezifische Kenntnisse und technisches Fachwissen verfügt.

Sie könnten Informationen über Ihren Chef oder Ihre Abteilung geben, indem Sie sagen:

„Hier ist die Vertriebsabteilung. Wie kann ich Ihnen helfen?“

„Guten Tag. Sie haben das Büro von Frau Callum erreicht. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“

„Hier ist die Haushaltswarenabteilung, das Büro von Herrn Green. Wie kann ich Ihnen helfen?“

Viele Menschen haben gerne einen Namen, auf den sie sich während eines Gesprächs beziehen können. Wenn Sie ihnen Ihren Namen nennen, können Sie sie beruhigen. Das gilt vor allem dann, wenn der Anrufer aus irgendeinem Grund nervös ist.

Wenn Sie Ihren Namen nennen, haben sie auch einen Bezugspunkt für künftige Anrufe. Es kann sein, dass sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen müssen, und das ist leichter, wenn sie Ihren Namen erfahren. Nennen Sie Ihren Namen, damit sie nicht in die Situation kommen, danach fragen zu müssen.

Vermeiden Sie Hintergrundgeräusche

Hintergrundgeräusche können Ihren Anrufer ablenken. Sie können auch einen schlechten Eindruck von Ihrem Unternehmen vermitteln. Wenn Sie zum Beispiel in einem Bereich arbeiten, in dem schwere Maschinen stehen, kann es für den Anrufer schwierig sein, Sie zu verstehen.

Sobald das Telefon in Ihrer Hand zu klingeln beginnt, sollten Sie sich von der Geräuschquelle wegbewegen.

Wenn Sie mit Geräuschen im Hintergrund antworten, bedeutet das, dass Sie in einer verwirrenden Umgebung antworten, und das setzt den falschen Ton für das Gespräch.

Versuchen Sie immer, eine ruhige Umgebung an Ihrem Ende des Anrufs zu schaffen. Wenn Sie sich auf einer belebten Messe oder in einer Besprechung befinden, halten Sie sich von den Gesprächen um Sie herum fern. Wenn Sie geschäftlich unterwegs sind, kauen Sie niemals Kaugummi oder essen, während Sie telefonieren, denn Ihr Gesprächspartner kann Sie hören.

Sorgfältig zuhören

Es ist wichtig, genau zuzuhören, was der Kunde sagt. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie wissen, warum der Kunde anruft. Vergewissern Sie sich, dass Sie so viele Informationen wie möglich erhalten, und stellen Sie Fragen, wenn Sie sich nicht sicher sind, was er sagt. Es ist nichts falsch daran, sich um Klarheit zu bemühen, um Ihrem Kunden effektiv helfen zu können.

Drängen Sie ihn nicht. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Bedürfnisse zu äußern. Manchmal haben Kunden mehr als ein Ziel vor Augen.

Wenn Sie ihnen aufmerksam zuhören, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Sie Dinge übersehen, die sie nicht sofort äußern.

Denken Sie daran: Wenn Sie Ihren Chef vertreten, repräsentieren Sie das gesamte Unternehmen. Wenn ein Kunde mit Ihnen zu tun hat, sollte er das Gefühl haben, dass er mit dem von Ihrem Unternehmen gebotenen Service zufrieden ist.

Lächeln Sie, während Sie ans Telefon gehen

Zuhörer können oft erkennen, ob Sie lächeln oder nicht. Die Wärme Ihres Lächelns wirkt sich auf Ihre Stimme aus. Dies wiederum wirkt sich positiv auf Ihre Interaktion mit dem Anrufer aus.

Wenn Sie regelmäßig für Ihren Chef ans Telefon gehen, sollten Sie vielleicht etwas in der Nähe Ihres Schreibtischs aufbewahren, das Sie zum Lächeln bringt. Das kann zum Beispiel ein fröhliches Bild oder ein kleines Landschaftsgemälde sein.

Vermeiden Sie es jedoch, das Telefon in einem ruppigen, harschen oder streitlustigen Ton zu beantworten.

Verwenden Sie eine angemessene Ausdrucksweise.

Bemühen Sie sich besonders um eine gute Wortwahl, wenn Sie im Namen Ihres Chefs sprechen. Denken Sie daran, dass die Person, die Ihnen zuhört, nicht von Ihren Lippen oder Ihrem Gesichtsausdruck ablesen kann. Sie verlässt sich weitgehend auf das, was sie hört.

In vielen Telefonnetzen gibt es manchmal Probleme mit der Übertragung. Das kann dazu führen, dass Ihre Worte etwas schwerer zu verstehen sind. Bemühen Sie sich besonders, am Telefon deutlich zu sprechen, denn manche Anrufer fühlen sich unwohl, wenn sie Sie bitten, das Gesagte zu wiederholen.

Spiegeln Sie den positiven Stil Ihres Chefs

Ihr Chef hat vielleicht Gewohnheiten in Bezug auf Telefongespräche, die Sie nachahmen können. Er ist zum Beispiel dafür bekannt, dass er sich während eines Telefonats Notizen macht. Diese Notizen können ihm helfen, sich an jeden Anrufer zu erinnern.

Übernehmen Sie die Dinge, die er normalerweise tun würde, damit er das Gefühl hat, dass Sie den Anruf auf die gleiche Weise beantwortet haben wie er selbst.

Richtiges Benutzen der Ausrüstung

Ihr Unternehmen verfügt möglicherweise über spezielle Geräte, die Sie für die Annahme von Anrufen verwenden. Vergewissern Sie sich, dass Sie wissen, wie man sie richtig benutzt, damit der Anrufer Sie hören kann.

Wenn Sie ein Mobiltelefon zum Annehmen von Anrufen verwenden, machen Sie sich mit dem Gerät vertraut, das Sie benutzen. Sie wollen nie versehentlich einen Anrufer unterbrechen.

Andere Akteure einbeziehen, wenn es nötig ist

Manchmal ist es wichtig, Hilfe bei dem Problem zu bekommen, wegen dem der Kunde Sie kontaktiert hat. Bitten Sie ihn zunächst um die Erlaubnis, sich mit einer dritten Partei in Verbindung setzen zu dürfen.

Beziehen Sie niemanden ohne Erlaubnis in das Gespräch mit ein.

Lernen Sie, die Bedürfnisse jedes Einzelnen gut einzuschätzen, damit Sie bei Bedarf zusätzliche Informationen einholen können.

Dazu müssen Sie eine Vorstellung davon haben, welche Ressourcen jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens zur Verfügung hat. Sie wollen nie einen Anruf an die falsche Person weiterleiten. Sie müssen ihn an ein Teammitglied weiterleiten, das die richtige Art von Hilfe leisten kann.

Wenn ein Anrufer sich ständig im Kreis dreht, bekommt er einen schlechten Eindruck von Ihrem Chef. Wenn er zum ersten Mal anruft, wendet er sich vielleicht sogar an einen anderen Anbieter, um Geschäfte zu machen. Selbst Kunden, die bereits früher Produkte bei Ihnen gekauft haben, sind frustriert, wenn sie in einer Endlosschleife gefangen sind und keine Lösung für ihr Problem erhalten.

Geben Sie Teammitgliedern die notwendigen Informationen

Manchmal ist es wichtig, einen Anruf an jemanden weiterzuleiten, der für Ihren Chef einspringen kann, weil er über die nötigen Informationen verfügt. In diesem Fall sollten Sie die Bedürfnisse des Anrufers erklären, bevor Sie den Anruf weiterleiten.

Stellen Sie den Anruf nicht einfach durch und überlassen Sie es dann dem Kunden, noch einmal zu erklären, was er braucht. Das kann für diesen sehr frustrierend sein.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie dem Kunden sagen, an wen Sie ihn weiterleiten und was er erwarten kann. Stellen Sie ihn nicht einfach ohne Vorwarnung durch.