Ein effizienter und freundlicher Kundendienst ist unerlässlich. Sie werden Kunden verlieren, wenn Sie sie nicht gut behandeln. Oft stellen potenzielle Kunden Fragen, bevor sie eine Bestellung abschließen.
Um professionell zu sagen: „Wir sind hier, um Sie zu unterstützen„, sollten Sie eine offene Gesprächsatmosphäre schaffen und dem Kunden versichern, dass Sie sich um das Problem kümmern werden. Sagen Sie zum Beispiel: „Vielen Dank für Ihren Anruf; ich werde mich persönlich um Ihr Anliegen kümmern. Was genau wünschen Sie?“
Wenn sie keine gute Unterstützung erhalten, entscheiden sie sich vielleicht dafür, das Produkt oder die Dienstleistung bei einem anderen Anbieter zu kaufen.
Lassen Sie den Ball auch nicht fallen, nachdem jemand einen Kauf abgeschlossen hat. Vielleicht gibt es Probleme beim Online-Zugriff auf die Artikel oder der Kunde hat eine Lieferung nicht erhalten. Vielleicht müssen Kunden etwas zurückgeben oder umtauschen. Es gibt auch Probleme mit der Rechnungsstellung.
Wenn Ihre hervorragenden Mitarbeiter die Botschaft vermitteln, dass sie für den Kunden da sind, ist das ein wichtiger Schritt zur Lösung des Problems. So gewinnen Sie neue Kunden und ermutigen Ihre Kunden, wieder und wieder bei Ihnen zu kaufen.
Persönliche Skripte
Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Unternehmen ein Skript hat, das die Mitarbeiter am Telefon vorlesen oder weitergeben, wenn jemand ins Geschäft kommt und Hilfe braucht.
Das Skript sollte jedoch als Leitfaden dienen und nicht einfach immer wieder wiederholt werden, wenn man mit einem Kunden arbeitet. Es sollte persönlich sein, damit die Person eine echte Begrüßung erfährt.
Was Sie sagen sollten:
„Guten Morgen, wie kann ich Ihnen heute helfen?“
„Was führt Sie heute zu uns? Ich helfe Ihnen gerne bei allem, was Sie brauchen.“
„Danke für Ihren Anruf, es ist mir ein Vergnügen, Ihnen zu helfen. Können Sie uns sagen, was los ist?“
„Es tut mir leid, dass Sie ein Problem hatten, und ich werde alles tun, was in meiner Macht steht, um dieses Problem für Sie zu lösen.“
„Wir sind Ihnen sehr dankbar, dass Sie uns angerufen haben; ich würde Ihnen gerne meine Hilfe anbieten, um das Problem zu lösen.“
Positive Einstellung
Wenn ein Kunde vor Ihnen steht, ist auch die Körpersprache wichtig. Augenkontakt und ein Lächeln können viel bewirken.
Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihm Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit schenken, vermittelt dies die positive Botschaft, dass Sie ihm helfen werden.
Sie haben Spaß an Ihrer Arbeit und eine positive Einstellung. Sie konzentrieren sich auf das Problem, das vor Ihnen liegt, und bemühen sich um eine Lösung. Auch am Telefon oder bei Online-Anfragen ist eine positive Einstellung wichtig.
Was Sie sagen sollten:
„Machen Sie sich keine Sorgen, wir werden das Problem für Sie lösen.“
„Ich kann verstehen, dass Sie sich Sorgen machen, aber Sie sind jetzt in guten Händen“.
„Ich werde meinen Vorgesetzten bitten, uns in dieser Sache zu helfen. Ich habe dieses Problem noch nie gesehen, aber wir werden einen Weg finden, es in Ordnung zu bringen.“
„Ich weiß es zu schätzen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Lassen Sie uns die beste Lösung finden, um das Problem zu lösen.“
„Ich verstehe, warum Sie verärgert sind, und ich verspreche Ihnen, dass ich Ihnen bei diesem Problem bestmöglich helfen werde.“
Entschuldigen Sie sich für das Problem
Entschuldigen Sie sich immer für das Problem und die Unannehmlichkeiten und tun Sie, was Sie können, um dem Kunden zu helfen. Dieses Engagement für einen qualitativ hochwertigen Kundendienst wird dem Kunden helfen, ein positives Bild von dem Unternehmen zu entwickeln.
Die Art und Weise, wie das Problem behoben wurde, spricht Bände über die Integrität des Unternehmens, auch wenn der Kunde ein Problem hatte.
Was Sie sagen sollten:
„Es tut mir sehr leid, dass das passiert ist, und ich werde es jetzt für Sie in Ordnung bringen. Es sieht so aus, als ob Sie zweimal belastet wurden, und ich habe eine Rückerstattung für einen der beiden Fälle vorgenommen.“
„Ich stimme zu, dass es eine Herausforderung war, Ihre Bestellung zu erhalten, und wir entschuldigen uns dafür. Wir schätzen Ihr Geschäft und möchten Ihnen helfen. Wie ich aus der Sendungsverfolgung ersehen kann, hat sich die Lieferung verzögert und sollte am Freitag ankommen. Kann ich mich am Freitagnachmittag mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Lieferung zu bestätigen?“
„Wir möchten, dass Sie mit Ihrem Kauf sehr zufrieden sind. Ich werde Ihnen helfen, es gegen die richtige Größe umzutauschen. Ich weiß, dass die Passform von Kleidungsstücken verschiedener Marken variieren kann.“
„Wir wissen, dass Ihre Zeit kostbar ist, ich werde sehen, was ich für Sie tun kann. Wenn es ein wenig dauert, kann ich mich mit Ihnen in Verbindung setzen, sobald ich eine Lösung anbieten kann.“
„Wir bemühen uns, Produkte von höchster Qualität anzubieten, und wir sind auch nicht glücklich darüber, dass dieses hier defekt ist. Wir werden Ihnen sofort ein neues schicken und ich werde Ihnen bei der Rücksendung helfen.“
Lösungen anbieten
Alle Kunden wollen eine effiziente und faire Lösung für ihre Anliegen. Sie wollen Informationen, wenn sie sich über etwas nicht im Klaren sind.
Ihr Support-Team muss wissen, welche Lösungen angeboten werden und wann eine Lösung besser ist als eine andere. Sie müssen aufmerksam sein und dürfen schwierige Kunden nicht persönlich nehmen.
Was Sie sagen sollten:
„Ich kann den Artikel für Sie umtauschen oder eine Rückerstattung vornehmen. Welche Option ziehen Sie vor?“
„Können Sie ein Foto des Pakets, das Sie erhalten haben, und der Schäden, die Sie beschreiben, machen und es uns per E-Mail zusenden? Sobald ich diese Informationen habe, kann ich Ihnen anbieten, einen neuen Artikel zu schicken oder Ihnen das Geld zurückzugeben.“
„Ich verstehe, dass Sie mit den Lösungen, die ich Ihnen angeboten habe, nicht zufrieden sind. Können Sie mir sagen, welche Art von Lösung Sie suchen?“
„Es tut mir leid, dass Sie keine der von mir angebotenen Lösungen akzeptieren. Ich werde Ihnen einen Vorgesetzten schicken, mit dem Sie sprechen können.“
Lassen Sie sie wissen, dass sie sich jederzeit an Sie wenden können
Kunden sollten nie das Gefühl haben, dass sie Ihr Support-Team mit Anfragen belästigen. Lassen Sie sie wissen, dass sie sich jederzeit an Sie wenden können, wenn sie Fragen oder Bedenken haben.
Was Sie sagen sollten:
„Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, und ich freue mich, dass Sie sich heute an uns gewandt haben. Wenn Sie noch etwas brauchen, zögern Sie nicht, es uns mitzuteilen.“
„Wir ermutigen Sie, uns zu kontaktieren, wenn Sie Fragen oder Bedenken haben. Sie können uns nicht nur telefonisch erreichen, sondern auch per E-Mail.“
„Kommen Sie einfach vorbei oder rufen Sie uns an, wenn Sie etwas brauchen. Wir sind immer für Sie da.“
Danken Sie ihnen
Der Kunde sollte sich wertgeschätzt fühlen und sich dafür bedanken, dass er sich an Sie gewandt hat.
Sagen Sie ihm ein aufrichtiges Schlusswort, bevor Sie auflegen oder weggehen.
Was Sie sagen sollten:
„Es war schön, heute mit Ihnen zu sprechen, und ich bin froh, dass wir eine Lösung gefunden haben. Gibt es noch etwas, womit ich Ihnen helfen kann?“
„Vielen Dank, dass Sie ein geschätzter Kunde sind, und wir wissen es zu schätzen, dass Sie uns die Gelegenheit gegeben haben, das Problem zu lösen.“
Katie Holmes ist leitende Autorin bei everyday-courtesy.com mit über 15 Jahren Erfahrung in Marketing und Psychologie. Als freiberufliche Beraterin unterstützt sie außerdem Unternehmen und Führungskräfte bei der Bewältigung von Kommunikationsherausforderungen. Katie ist eine leidenschaftliche digitale Nomadin und arbeitet an ihrem ersten Buch über die Kunst der Kommunikation.
