Bei einem Telefongespräch kann es schnell zu Missverständnissen kommen, entweder weil die Verbindung schlecht war oder weil die Gesprächspartner nicht das gleiche Verständnis haben.
Diese Situation kann sowohl bei einem privaten als auch bei einem geschäftlichen Telefonat auftreten. Dann ist es wichtig, der anderen Person höflich mitzuteilen, dass Sie sie gerade nicht verstanden haben.
Lassen Sie den Gesprächspartner so schnell wie möglich wissen, welchen Teil Sie nicht verstehen, aber auch, was Sie bisher verstanden haben. Wenn möglich, stellen Sie gezielte Fragen, damit Ihr Gesprächspartner nicht unnötig Dinge wiederholen muss.
Zögern Sie nicht zu fragen
Manchmal ist es den Menschen unangenehm, jemanden zu bitten, das Gesagte zu wiederholen. Das liegt daran, dass es den Gesprächsfluss unterbricht. Es gibt aber auch noch andere Gründe.
Wenn Sie Ihr Gegenüber nicht verstehen, ist es jedoch wichtig, ihm dies mitzuteilen. Die nächste Aussage kann auf der vorherigen beruhen.
Wenn der Gesprächspartner davon ausgeht, dass Sie verstehen, was er gesagt hat, und dies nicht der Fall ist, kann dies zu weiterer Verwirrung führen.
Klären Sie alle Bereiche, in denen dies notwendig ist, frühzeitig auf. Dies hilft, Missverständnisse auf beiden Seiten zu vermeiden. Versuchen Sie, die Kommunikation zwischen beiden Parteien so klar wie möglich zu halten.
Wiederholen Sie, was Sie gehört haben
Wenn Sie wiederholen, was Sie glauben, gehört zu haben, kann Ihr Gesprächspartner Sie korrigieren. Dies ist eine der einfachsten Möglichkeiten, um festzustellen, ob Sie das Gesagte richtig verstanden haben.
Sie könnten zum Beispiel sagen:
„Ich werde wiederholen, was Sie gerade gesagt haben. Nur um sicherzugehen, dass ich Sie richtig verstanden habe.“
„Ich werde wiederholen, was Sie gesagt haben. Wenn ich etwas sage, was Sie nicht gesagt haben, korrigieren Sie mich bitte.“
„Hast du gerade gesagt, dass das Haus auf der Scheune steht? So hat es sich für mich angehört. Was hast du wirklich gesagt?“
„Ihr Name ist Mrs. Brown; habe ich das richtig verstanden?“
Diese Technik funktioniert sehr gut, wenn Sie Fakten austauschen.
Wenn eine Person Ihnen zum Beispiel ihre Telefonnummer gibt, ist es eine gute Idee, sie zu wiederholen, wenn Sie nicht sicher sind, dass Sie das Richtige gehört haben. Auch wenn Sie der Meinung sind, dass Sie richtig gehört haben, wiederholen Sie das Gesagte und lassen Sie die Person Korrekturen vornehmen.
Das Gleiche gilt für Gespräche über geschäftliche Details. Wenn etwas geliefert werden muss, wiederholen Sie das Lieferdatum oder die angegebene Adresse. Wenn der Kunde eine bestimmte Menge an Waren wünscht, wiederholen Sie die Anzahl der Waren, um die er bittet.
Stellen Sie gezielte Fragen
Fragen Sie gezielt nach, was Sie nicht verstanden haben.
Konzentrieren Sie sich schnell auf den Bereich, in dem Sie mehr Klarheit benötigen. So verhindern Sie, dass Ihr Gesprächspartner unnötig ins Detail geht.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie diskutieren über die Art von Eiern, die Sie im Supermarkt kaufen sollen. Wenn Sie nicht verstehen, was er oder sie sagt, und nicht nachfragen, könnten Sie am Ende die falschen Eier mit nach Hause nehmen, was den ganzen Abend über für schlechte Stimmung sorgen könnte.
Wenn Sie nicht sicher sind, welche Größe die Eier haben sollen, fragen Sie nach. Stellen Sie keine Vermutungen an und geben Sie nicht vor, dass Sie genau wissen, was sie brauchen. Wenn es scheint, dass sie nach Bio-Eiern fragen, stellen Sie Fragen, die Ihnen mehr Informationen geben und eventuelle Missverständnisse ausräumen.
Sie könnten fragen:
“ Möchtest du lieber Bio-Eier oder genügen normale Eier?“
„Gibt es eine bestimmte Eimarke, die du bevorzugst?“
„Ich höre, dass Sie sagen, Sie mögen keine normalen Eier. Habe ich Recht? Welche Eier benötigen Sie und wo kann ich sie finden?“
Die Menschen denken nicht alle gleich
Entgegen dem, was viele Menschen gerne glauben würden, denken wir nicht alle gleich. Wenn jemand am Telefon sagt, dass er Bananen mag, denkt der Gesprächspartner vielleicht sofort an eine reife Banane. Die Person am anderen Ende der Leitung denkt jedoch vielleicht an grüne Bananen. Sogar die Größe und Form der Banane, an die jeder denkt, kann unterschiedlich sein.
Das Stellen von Fragen während eines Gesprächs hilft beiden Gesprächspartnern, sich ein einheitliches Bild zu machen. Dadurch wird verhindert, dass einer von ihnen Vermutungen anstellt. Sie schauen nicht auf ein Foto. Sie müssen sich beide auf Worte verlassen, um zu vermitteln, was Sie fühlen und denken.
Stellen Sie Fragen, die dazu beitragen, dass Sie dasselbe geistige Bild von dem haben, was Sie besprechen. Diese Fragen können sich auf bestimmte oder messbare Kriterien beziehen, einschließlich Zeit, Datum und sogar Ort.
Sie könnten zum Beispiel fragen:
„Wo, sagten Sie, wird die Party stattfinden?“
„Was haben Sie gesagt, was der Schwerpunkt dieses Treffens sein wird?“
„Wie möchten Sie die Schuhe zugeschickt bekommen?“
„Wann, sagten Sie, können Sie mich treffen?“
„Was wollten Sie über das Anmeldeverfahren wissen?“
„Wo waren Sie, als sie Ihnen den Artikel gab?“
„Wie viele Kartons standen zu diesem Zeitpunkt im Regal?“
Bitten Sie die Person, das Gesagte zu wiederholen
Manchmal hilft es schon, eine Person zu bitten, einen Satz zu wiederholen, um Klarheit zu gewinnen. In anderen Fällen können Sie durch das Stellen von ein oder zwei Fragen besser verstehen, was die Person sagt. Es gibt aber auch Situationen, in denen Sie die Person bitten müssen, alles noch einmal zu wiederholen.
In diesem Fall kann eine Aufforderung, die wichtigsten Fakten zu wiederholen, die Kommunikation erleichtern. Lassen Sie sie wissen, dass Sie möchten, dass sie alles, was sie gesagt haben, noch einmal wiederholen.
Verwenden Sie Humor und Höflichkeit
Ein wenig Humor kann viel bewirken. Höflichkeit kann auch Ihr Unbehagen lindern, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Gegenüber verärgert sein könnte, wenn Sie ihn bitten, das Gesagte zu wiederholen.
Sie können das Gespräch angenehmer gestalten, indem Sie je nach Situation ein wenig Humor einbringen.
Wenn Sie den Gesprächspartner zum Beispiel aufgrund von Hintergrundgeräuschen nicht gut verstehen können, können Sie einen kurzen Witz darüber machen. Wenn Ihr Mobilfunknetz als problematisch bekannt ist, könnten Sie das Missverständnis darauf zurückführen und den Gesprächspartner bitten, das Gesagte zu wiederholen.
Sie könnten sagen:
„Ich stehe direkt neben einem Verkehrsstau und alle haben es eilig, ihr Ziel zu erreichen. Warum können diese Leute nicht aufhören zu hupen? Könnten Sie wiederholen, was Sie gerade gesagt haben?“
„Bitte wiederholen Sie, was Sie vorhin gesagt haben. Ich war durch die Menschenmenge abgelenkt.“
„Im Bus zu telefonieren ist eine wahre Herausforderung, könntest du den letzten satz nochmal wiederholen?“
„Das Netz scheint wieder Probleme zu machen. Vorhin konnte ich Sie kaum verstehen. Bitte wiederholen Sie, was Sie gesagt haben.“
Wenn das alles nicht hilft und Sie das Telefongespräch beenden wollen, haben wir hier eine Anleitung für Sie.
Katie Holmes ist leitende Autorin bei everyday-courtesy.com mit über 15 Jahren Erfahrung in Marketing und Psychologie. Als freiberufliche Beraterin unterstützt sie außerdem Unternehmen und Führungskräfte bei der Bewältigung von Kommunikationsherausforderungen. Katie ist eine leidenschaftliche digitale Nomadin und arbeitet an ihrem ersten Buch über die Kunst der Kommunikation.
