Kunden wollen eine schnelle und effiziente Lösung für ein Problem oder eine Anfrage. Möglicherweise haben Sie nicht die Befugnis, das zu genehmigen, worum sie bitten. Es gibt wirksame Möglichkeiten, Ihre Kunden wissen zu lassen, dass Sie auf eine Genehmigung warten. Dies kann auf professionelle Weise geschehen und vermittelt auch die Botschaft, dass Sie hart daran arbeiten, dem Kunden zu einem positiven Ergebnis zu verhelfen.
Jedes Unternehmen hat seine eigenen Richtlinien, wie dies zu handhaben ist. Die Befehlskette ist wichtig. Beim Kundendienst gibt es zu viele Variablen, als dass man immer die richtige Antwort parat hätte. Sie dürfen Ihre Richtlinien nicht überschreiten, aber es kann Ausnahmen von diesen Regeln geben. Sie erfordern oft, dass jemand Höheres die Anfrage überprüft und genehmigt.
Die meisten Kunden haben Verständnis dafür, dass es eine Weile dauern kann, bis Sie eine Genehmigung erhalten und weitere Informationen zur Verfügung stellen können. Erklären Sie, wie Sie vorgehen und wann Sie mit einer Antwort rechnen, damit Ihr Kunde nicht den Eindruck bekommt, dass Sie ihn einfach abwimmeln wollen.
In die Warteschleife stellen
Kunden sind oft verärgert, wenn sie in der Warteschleife gehalten werden. Es kann jedoch eine praktikable Lösung sein, um ihnen weitere Unterstützung zukommen zu lassen.
In der Regel haben sie nichts dagegen, wenn die Wartezeit kurz ist und Sie ihnen mitteilen, dass Sie sie gerne in die Warteschleife setzen würden, damit Sie versuchen können, ihre Anfrage zu bearbeiten. Fragen Sie den Anrufer immer, ob er mit dieser Vorgehensweise einverstanden ist.
Was Sie sagen sollten:
„Ich werde das gerne mit meinem Vorgesetzten abklären. Macht es Ihnen etwas aus, wenn ich Sie kurz in die Warteschleife setze, während ich mit meinem Vorgesetzten spreche?“
„Es tut mir leid, aber ich habe nicht die Befugnis, das für Sie zu genehmigen. Kann ich Ihren Anruf in die Warteschleife legen, um einen Vorgesetzten zu erreichen?“
„Ihr Anruf ist wichtig für uns, aber ich brauche zusätzliche Hilfe, bevor wir dies genehmigen können. Die beste Lösung ist, Sie in der Warteschleife zu halten, während ich mir die Sache ansehe. Würden Sie bitte warten, bis ich die Sache geprüft habe?“
„Ich entschuldige mich dafür, dass ich Sie in der Warteschleife halte, aber das gibt mir die Möglichkeit, mit der Geschäftsleitung zu sprechen und zu sehen, was wir für Sie tun können.“
„Ich brauche eine Minute, um mit meinem Chef darüber zu sprechen. Ich kann Sie in die Warteschleife legen und bin gleich wieder in der Leitung mit einigen Informationen.“
Sprechen Sie mit einem Vorgesetzten und rufen Sie zurück
Es ist nicht immer möglich, dass ein Vorgesetzter sofort erreichbar ist. Möglicherweise hilft er gerade anderen Mitarbeitern bei Problemen. Es kann einige Zeit dauern, bis die Situation besprochen und gründlich untersucht ist. In einem solchen Fall dürfen Sie das Ergebnis nicht überstürzen.
Erklären Sie dem Kunden, dass Sie etwas Zeit brauchen, um das Problem mit Ihrem Vorgesetzten zu besprechen. Bitten Sie um Kontaktinformationen und lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie ihn innerhalb von 24 Stunden zurückrufen werden.
Was Sie sagen sollten:
„Es tut mir leid, dass ich Ihnen im Moment nicht die gewünschte Antwort geben kann. Ich muss mir das erst genehmigen lassen. Ich kann mit meinem Vorgesetzten sprechen und wir werden Sie innerhalb von 24 Stunden zurückrufen. Wenn wir bis dahin keine Lösung gefunden haben, rufe ich Sie an, um weitere Informationen zu erhalten oder Ihnen ein Update zu geben.“
„Es tut mir leid, aber mein Vorgesetzter ist im Moment nicht erreichbar, damit ich das besprechen kann. Ich brauche eine Genehmigung, um voranzukommen. Können Sie mir eine Telefonnummer geben, unter der ich Sie zurückrufen kann, sobald ich die Möglichkeit habe, die Sache mit ihnen zu besprechen?“
„Wir brauchen etwas Zeit, um alle Informationen zu prüfen und die Sache für Sie zu klären. Ich bin nicht befugt, den Antrag zu genehmigen, kann aber mit meinem Vorgesetzten darüber sprechen. Wie kann ich mich am besten mit Ihnen in Verbindung setzen, sobald ich weitere Informationen habe?“
„Die Klärung dieser Angelegenheit ist uns wichtig, und ich werde mit meinen Vorgesetzten sprechen. Wir werden uns mit Ihnen in Verbindung setzen müssen, ist diese Nummer in Ordnung? Es kann sein, dass ich erst morgen früh mit ihnen sprechen kann, und ich kann die Sache nicht allein lösen.“
„Die Vorgesetzten haben das letzte Wort bei solchen Anträgen, und ich werde das gerne an die Kollegen weiterleiten, damit sie versuchen können, es für Sie zu genehmigen. Das kann nicht sofort geschehen, aber wir werden uns am nächsten Arbeitstag bei Ihnen melden.“
Weiterleitung an einen Vorgesetzten
Wenn Sie wissen, dass Ihr Vorgesetzter Zeit für den betreffenden Fall hat, können Sie die Person auch direkt durchstellen.
Was Sie sagen sollten:
„Ich kann Ihr Anliegen nicht bearbeiten und werde Sie an meinen Vorgesetzten weiterleiten, damit er Ihnen weiterhelfen kann. Kann ich Ihre Telefonnummer haben, falls der Anruf unterbrochen wird?“
„Bitte geben Sie mir einen Moment, um Ihren Anruf an meinen Vorgesetzten weiterzuleiten. Er ist der Einzige, der das für Sie genehmigen kann.“
„Mein Vorgesetzter ist der Einzige, der das genehmigen kann. Ich werde ihn zu uns in die Leitung holen, damit das erledigt werden kann.“
„Diese Anfrage kann ich nicht genehmigen. Ich kann Sie aber zur Genehmigung an einen Vorgesetzten weiterleiten.“
„Habe ich Ihre Erlaubnis, Sie an jemanden zu überweisen, der dazu in der Lage ist? Ich muss die Genehmigung einholen, damit es durchgeführt werden kann.“
Ich muss mit der Geschäftsleitung sprechen und sie wird mir antworten
Idealerweise sollten Probleme bereits beim Anruf geklärt werden. Wenn möglich, sollten Sie den Anrufer in die Warteschleife legen und mit einem Manager sprechen oder ihn an Ihren Vorgesetzten weiterleiten. Das ist jedoch nicht immer möglich.
Lassen Sie den Anrufer wissen, dass Sie mit der Geschäftsleitung sprechen und sich zurückmelden werden. Versprechen Sie niemals etwas, von dem Sie nicht zu 100 % sicher sind, dass Sie es auch einhalten können.
Was Sie sagen sollten:
„Ich kann versuchen, eine Rückerstattung für Sie zu erwirken, auch wenn dies außerhalb unserer 30-tägigen Erstattungsrichtlinie liegt. Ich muss dafür eine Genehmigung einholen, und nachdem ich mit der Geschäftsleitung gesprochen habe, kann ich mich wieder bei Ihnen melden. Ich kann nichts versprechen, aber ich werde es für Sie prüfen.“
„Ich bin mir nicht sicher, ob wir das für Sie tun können, das muss die Geschäftsleitung entscheiden. Ich kann in Ihrem Namen mit ihnen sprechen und sehen, welche Lösung wir finden können. Ich werde Sie anrufen oder eine E-Mail schicken, sobald ich mit ihnen gesprochen habe.“
„Diese Anfrage ist eine Herausforderung, die außerhalb meiner Befugnisse liegt. Die Geschäftsleitung muss sich einschalten, damit wir Ihnen weiterhelfen können. Sie sind im Moment nicht verfügbar, aber ich kann morgen mit ihnen sprechen und mich dann wieder bei Ihnen melden.“
„Ich benötige eine Genehmigung für den Zugriff auf diese Informationen, bevor ich weitere Einzelheiten mitteilen kann. Ich werde die Angelegenheit mit der Geschäftsleitung besprechen und wir können fortfahren, sobald ich die Genehmigung dazu habe.“
„Aus Sicherheitsgründen haben nur Vorgesetzte Zugang zu bestimmten Informationen über Konten. Ich kann Ihren Antrag an sie weiterleiten und versuchen, ihn genehmigen zu lassen. Es wird einige Zeit dauern, aber wir werden in den nächsten Tagen auf Sie zurückkommen.“
„Ich habe meinen Vorschlag bei der Aufsichtsbehörde eingereicht, aber ich warte noch auf die Genehmigung. In der Zwischenzeit prüfe ich andere Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass wir unseren Termin einhalten können.“
„Ich warte auf die Genehmigung des überarbeiteten Budgets durch meinen Vorgesetzten, aber ich habe noch keine Antwort erhalten. Während ich noch warte, prüfe ich andere Möglichkeiten, um bei Bedarf Kosten zu sparen.“
E-Mail und Nachfassaktionen
Wenn der Support online abgewickelt wird, ist die E-Mail oft der beste Weg, um Informationen zu erhalten und zu antworten. Es gibt Zeiten, in denen Sie eine Genehmigung benötigen, um weitere Schritte für den Kunden zu unternehmen. Manche Szenarien sind schwierig, und manchmal können Kunden schwierig sein. Sie sind der Meinung, dass sie bekommen sollten, was sie wollen, und wenn sie nur stark genug darauf drängen, wird es auch geschehen.
Seien Sie professionell und sagen Sie ihnen, dass Sie sich per E-Mail melden werden, um eine Lösung zu finden. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, teilen Sie ihnen in einer E-Mail mit, was erforderlich ist, bevor Sie die Anfrage bearbeiten können.
E-Mails sind eine gute Möglichkeit, um zu vermeiden, dass Kunden in der Warteschleife hängen, um Ihnen Zeit zu geben, ein Problem zu untersuchen und um mit einem Vorgesetzten zu sprechen.
Was Sie sagen sollten:
„Wir freuen uns, dass Sie sich an uns wenden. Wir verstehen Ihr Anliegen und möchten, dass Sie die besten Erfahrungen machen. Ich leite Ihre E-Mail an meinen Vorgesetzten weiter und werde mich mit Ihnen in Verbindung setzen, sobald er die Anfrage geprüft hat. Ich brauche ihre Erlaubnis, um die Bestellung für Sie zu beschleunigen.“
„Unser System zeigt an, dass Ihr Paket mit der angegebenen Sendungsnummer an die hinterlegte Adresse geliefert wurde. Ich werde mit meinem Chef abklären, wie wir das handhaben. Ich verstehe, dass Sie eine neue Bestellung aufgeben möchten, aber das kann ich ohne seine Zustimmung nicht tun.“
„Wir haben alles getan, um Ihr Problem heute zu lösen. Es tut mir leid, dass wir eine zusätzliche Bestätigung von einem Vorgesetzten benötigen, bevor wir etwas weiter unternehmen können. Ich werde mich in den nächsten Tagen mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen mitteilen, welche Möglichkeiten wir anbieten können.“
„Vielen Dank, dass Sie die Angelegenheit heute mit mir besprochen haben. Das Ergebnis steht noch unter dem Vorbehalt der Prüfung und Entscheidung durch meinen Vorgesetzten. Sobald dieser die Möglichkeit hat, die Angelegenheit zu prüfen, können wir Ihnen diese Informationen per E-Mail mitteilen.“
„Es tut mir leid, dass Sie mit dem, was ich Ihnen heute vorgelegt habe, nicht einverstanden sind. Ich werde dies an die Geschäftsleitung schicken, damit sie es für Sie überprüft. Ich weiß nicht, ob sie etwas anderes genehmigen können, aber ohne ihren Beitrag kann ich das nicht. Jemand wird Ihnen bis Ende der Woche eine E-Mail schicken.“
„Ich kann nichts weiter tun, als ich Ihnen bereits mitgeteilt habe. Möchten Sie, dass ein Vorgesetzter einen Blick auf die Anfrage wirft? Vielleicht hat er eine Lösung, die er genehmigen kann und die über das hinausgeht, was ich in meiner Position tun kann. Es kann bis zu drei Werktage dauern, bis wir uns wieder bei Ihnen melden können.“
„Ich habe den Vorschlag eingereicht, aber ich warte noch auf die Genehmigung. Haben Sie eine Vorstellung davon, wie lange es dauern wird, bis eine Entscheidung getroffen wird?“
Katie Holmes ist leitende Autorin bei everyday-courtesy.com mit über 15 Jahren Erfahrung in Marketing und Psychologie. Als freiberufliche Beraterin unterstützt sie außerdem Unternehmen und Führungskräfte bei der Bewältigung von Kommunikationsherausforderungen. Katie ist eine leidenschaftliche digitale Nomadin und arbeitet an ihrem ersten Buch über die Kunst der Kommunikation.